[行风作风建设]广西壮族自治区民族医院医务人员 文明服务用语和服务忌语

2014-05-16 12:18:41 作者:admin 来源:  浏览次数: 0
 一、常用文明服务用语

您好谢谢合作再见对不起不用谢不客气等文明用语且对不同的对象予不同的礼貌称谓。

二、一般文明礼貌用语

1早晨见面问声早上好您早

2平时见面问声您好

3打扰病人或办事不周时说声对不起、请原尽

4当病人表示感激时说声不客气这是我们应该做的”。

5当分别时说声再见

三、服务忌语

(一)禁止使用让患者或家属感觉不尊重或命令式的及无称谓的语言

1别磨磨蹭蹭的 !

2×床不称呼姓名)!

3把裤子脱了把衣服撩起来)!

4 、没到××时间都出去 !

5 、急什么慢慢等着。

6 、把病历都拿出来给我看!

禁止使用侮辱人格讽刺挖苦让人羞涩的语言

1活该!

2没钱就别来看病没钱还想来看病!

3是你当医生还是我当医生!

4你这样的见多了有什么了不起 !

5都这么大了怎么什么也不懂 !

6你做不做××检查、治疗不做就出院 !

7没零钱自己去换!

8不是这个科看到××科去!

9快下班了上班再来吧!

10怎么这时候才来!

11我不管这事谁管问谁去 !

12这是××医生看的找他 !

禁止使用不耐烦生硬不负责任的推脱语言

1这事不要找我我不管不知道)!

2嫌这里不好到其他医院去!

3有意见找领导去找当官的去

禁止使用含糊不清、增加疑虑的语言

1也许不要紧没关系!

2你这病好坏谁也不敢说!

3你这手术不太好办呀!

4你的病也就是这样了回家想吃什么就吃什么吧!

 

 

 

广西壮族自治区民族医院文明服务规范

 

一、门诊医生

(一)基本要求

作风严谨技术求精医德高尚态度亲切。

服务规范

1准时上岗服装整沽佩戴胸卡不擅自离岗保持诊室整洁。

2接待病人语言亲切主动仔细询问患者病情。特殊检查、治疗、用药事宜交待清楚。

3严格执行技术操作规范做好病历记录。

4认真取病人的病情陈述杜绝病情未讲完即开单检查或开处方的现象。对病人提出的疑问要认真耐心解答。

文明用语

1请坐请问您哪里不舒服

2不请您慢慢说别着急。

3请您松开衣扣我来帮您检查或请您配合以便检查。

4当病人提出不合理要求时说对不起根据有关规定不能满足您的要求请原谅。

5当病人需要住院治疗时说您需要住院治疗请拿住院通知单到住院处办手续。

二、急诊医生

基本要求

医德高尚作风严谨处理准确动作迅速态度亲切。

服务规范

1准时上岗及时接待病人仪表端庄佩戴胸卡不擅自离岗保持诊室整洁。

2接待病人要热情认真倾听患者叙述病情耐心解释妥善处理。需要急诊手术的病人要迅速处理。

3遇有抢救病人值班医生应迅速到位并施行抢救措施认真填写抢救记录。危重病人先抢救后办手续。

4对留察病人要按时查房做好记录疑 难、危重病人应及时请上级医生会诊尽快明确诊断危重病人要向其家属或有关人员交待病情。

文明用语

1您好请问您哪里不舒服

2现在我为您检查请放松不必紧张谢谢您的合作。

3对不起病人病情很危重请家属尽量配合我们做好工作我们一定全力抢救。

4经过观察治疗现在病情基本平稳可以回家休养。若有不适请您及时来院治疗。

5当病人离去时说请您慢走祝您早日康复。

三、病房医生

基本要求

医德高尚作风严谨技术求精态度亲切。

服务规范

1准时上岗仪表端庄佩戴胸卡不擅自离岗工作时间不干私活。

2严格执行三级查房制度对新人院病人的病历24时内完成。

3严格执行技术操作规范认真观察病情做好交接班记录危重病人床边交接。

4、对出院病人要嘱咐出院后的注意事项。

文明用语

1您好我是您的主管医生我姓×希望我们互相配合您有什么事情可以随时找我。

2现在我为您检查请您配合。

3对危重病人发病危通知书时对家属应说:“您的亲属经检查是××病可能随时有危险希望您们有个思想准备我们将尽力抢救。

4向病情平稳的患者家属交待病情后说目前您亲属病情还可以不须陪护可以在探视时间来探视有事情我们多联系。

5、您经过一段时间医治现在可以出院了以后如有什么不舒服的请您及时来门诊医治。

药房

基本要求

工作严谨严格三查三对制度耐心解答询

服务规范

1准时上岗态度和蔼服装整洁佩戴胸卡不脱岗、不闲谈、不干私活。

2配方做到三查查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、三对对药名、对剂量、对用法

3发药时核对姓名、药名向患者交待清楚用法、用量及注意事项。

4开足窗口方便病人

5药品的品种、数量配备齐全如确因采购不上出现缺药情况应及时通知医生和收费处。

文明用语

1接到处方说请您稍等或请稍候。

2发药时说

1×××同志这是您的药说明用法),请注意用药方法。

2药已配齐请您拿好。

3药品缺货或处方有错漏时说

1请您稍等我与医生联系一下。

2 这药已缺货请让医生换药。

3当患者从医生处更改药方回来后说对不起麻烦您了谢谢。

五、检验科

基本要求态度和蔼、耐心、操作严格、规范结果及时准确。

服务规范

1准时上岗佩戴胸卡不脱岗工作时间集中精力。

2收集标本及时窗外标本要及时检验。

3采血要严格消毒防止交叉感染干净区和污染区界线分明。

4认真执行核对制度不同的标本不同排放不准做错标本。

5严格操作规程检验报告要字迹清楚单位正确有操作者签字和发报告日期。

6主动告知病人取报告结果的时间、地点。当病人询问化验结果或化验单遗失时应耐心解释和及时采取补救措施。

7急诊病人需要化验检查时应及时处理。

文明用语

1接到化验单后应对患者说您就是×××同志吗请您坐下。

2不要取血化验时说请伸出您的手指我在您的手指扎一针取血不很痛请配合。

3 、当患者向检验人员询问结果正常与否时若检验人员不便回答时说对不起 , 请您问医生。

六、放射科

基本要求

操作认真诊断准确。

服务规范

1仪表端庄佩戴胸卡准时开机检查 , 不干私活、不聊天、不脱岗按先后顺序危重、优诊病人优先的原则检查病人。

3 、拍片三对 对姓名、对片号、对部位一注意”(注意医师对摄片要求)。

4向病人说明检查时需要配合的要求做好防护措施。

5对病人的提问要耐心解答。

6操作敏捷认真准确。

文明用语

1请您将检查单交给我我给您安排检查。

2请您稍候轮到您时我会叫您。

3您的检查己做完×时×处可取结果报告单。

4这是您的检查结果报告单请您拿好。

七、护士

第一部分护士礼仪、仪表、行为规范

礼仪

1上岗礼仪

每天早上上班后护理工作开始前要有上岗礼仪护士长带领护士向患者问好并了解病人的情况。

2查房礼仪

护理查房时查房者要站在病人右侧 , 其余的l人站在对侧查房车放置床尾查房总结在护士办公室进行。

3接待礼仪

1护送病人院时要尊重病人及家属个人的人格和立场要言语适度、彬彬有礼举止大方有耐心有涵养。对不能行走的病人要用推车或平车送不许让家属背扶。

2病房护士对新人院的病人要站起表示欢迎。

对推车送来的病人要立即送到病床。

3采取自我介绍形式首先向病人介绍病房 环境及自己负责事宜。介绍时要主动、谦虚为别人介绍时按一定顺序。

4接受名片要用双手毕恭毕敬以示庄重按过名片要先看一遍对不清楚的地方可请教。要在上衣口袋里拿取或存放名片绝不可在裤兜里取放。若放桌面上时名片上面不可压放任何物品。

5当病人出院时要热情送到病房门口并祝福病人早日康复。

6对待同级同辈或上级长者, 要站立接待。可用点头礼和鞠躬礼。点头礼即额酋致意通常用于同级或同辈之间。长者对年轻者、上级对下级的回礼可用点头微笑致意。鞠躬礼一般是下级对上级、服务人员对宾客、迎送宾客时所施的礼节。行礼时取立正姿势双目注视受礼者微笑双手在体前下端轻轻搭在一起然后使身体上部向前倾斜15度左右视线随鞠躬自然下垂鞠躬时还应微笑致以相应的问候或告别语。

4谈话礼仪与病人及家属谈话要用好文明用语特别要注意用好称呼语、问候语、尊敬语。请字当头谢不离口常说对不起语气要亲切和气表情自然大方。谈话过程中要认真倾听时常点头表示尊敬与谦虚。别人主动与自己谈话应乐于交谈。谈话时不要只顾自己讲话或一言不发不要轻易打断别人谈话或随便改变话题不要只与一两个人谈话而冷落在场的其他人。与人谈话时不要左顾右盼、翻动报纸、摆弄手指等。

5电话礼仪

l电话铃响后要马上拿起话筒不要任凭铃声大作无动于衷拿起话筒后首先报出自己的科室向对方问好因话完毕要轻轻放下话筒。

(2) 工作时间内不许打与工作内容无关的电话不许利用电话聊天。

二、仪表

1头戴燕式帽。燕帽应戴在前额发际与头枕部的中线位置上发卡固定在帽的内面不能外露两翼展开略内收保持洁净、平整。前发不过眉后发不过颈部短发自然下垂长发要向上盘 起两侧一般不掩耳。不管长发、短发 须梳理整齐清洁无异味。发饰素雅。

2护士服下摆在膝关节下冬装配白工作裤夏装着衬裙裙摆不可露在工作服外。脚着白色或肉色袜子、自鞋即使是盛夏也不允许裸足着自鞋注意袜边不要暴露在护士服下摆之下着装应合体、整洁、干净。

3着护士服须佩戴胸卡。胸卡戴在左上胸不能翻戴或插在衣兜里不许穿白大衣出入食堂、外出办事、逛商店等。

4进行无菌技术操作时要戴口罩。口罩须遮住口鼻。

三、仪容

具有微笑、同情、理解、关心的面容以礼待人不卑不亢。淡上岗不戴耳饰、戒指。避免心不在焉、满不在乎、傲慢、紧张的神态。

四、仪态

1站姿自然站立头正颈下领略后收目光平视挺胸收腹腰立起 臀内收肩打开外展、放松双臂自然下垂双手在体前交叉右手在上或轻握双腿并拢双脚前后错步或微丁字步嘴微闭轻松自然面带微笑。不应身体颠晃手叉腰轻侃何委、半立半扒、半靠半立或斜靠两手交叉胸前、两手插入工作服口袋内

2 、走势身先走 , 以胸带步 , 行走时抬头、目光平视、挺胸、收腹弹足有力、柔步无声、步履轻捷两脚走直线。双臂自然前后摆动前臂不能过伸多人行走要两两并行不可搂肩搭背嘻笑喧哗。右侧行走门前遇人应停步请人先行进室用手开门双手端物时用侧背开门非抢救时不可跑步。

3坐姿童心要垂直坐在椅子上深度l/22/3为宜保持上身挺直双肩平整放松两腿并拢后收或稍分开不超过5公分为宜),亦可采用小交叉姿势但不可向前直伸两手交叉轻握右手在上放在腿上目光向前平视嘴稍闭落座或站起动作要轻稳夏季落座需把裙子收拢不应手架椅子上、坐在椅扶上不可将腿放在桌椅上半躺半坐不可摇腿晓脚、双腿叉开。

 4写姿取正确坐姿身体微向前倾。不应边嘻闹边书写、边吃边写

5手势是一种较强的体态语意做手势要身体微微前倾、手臂伸直、手掌向上、五指自然并拢以关节为轴简洁明确地指向目标。

6手持病历或书本时将其放在左前臂内侧左手轻握边缘一侧靠腰部与身体呈锐角。

7端治疗盘以双肘尽量靠近身体腰部前臂与上臂呈90度。

8下蹲拾物时腿要前后错开、并拢抚平衣裙身体稍前倾自然蹲下取物。

9推治疗车时双手平行扶车不能拉车或一手推车或用车撞门。

10开关门窗、取放物品动作要轻、准确。不可在他人面前有不文明的举动如掏鼻孔、挖耳眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等不可用手指点他人。

第二部分   文明服务规范

一、门诊分诊护士文明服务规范

服务规范

1按先后顺序分诊病人。

2各专业诊室有责任护士。

3责任护士必须将就诊病人逐个领人诊室交医师诊查诊查完毕将病人领出 并交待有关事项对老、弱、残、病重者协助挽扶。

4保持良好的候诊、就诊秩序 , 保持诊室安静。

5每诊室内保持一医一患。

6对病人提出的疑问 , 要热情耐心解答。

文明用语

1同志请您将病历及处方交给我找位置坐下由我为您安排就诊。

2某某同志请您随我到诊室看病。

3请大家安静以免影响医师看病。

4请大家不要围观以免影响医师看病。

5 、对不起请原谅。

6 、送病人出诊室时说您慢走祝您早日康复。谢谢。

忌语

1出去。

2未轮到你走开。

3等不及就别看病。

4我不知道不行。

5我不懂找医师去找领导去。

6

二、门诊注射室文明服务规范

服务规范

1对前来注射或抽血的病人要热情相待。

2 、严格查对注射用药及处方抽血室查对化验单、试管与病人是否相符),防止差错或事故发生。

3对危重病人优先给予处理。

4注射或抽血过程中 , 病人出现病情变化 ,

须立即予以处理或请医师处理。

5对病人的询问必须认真取和耐心解答。

文明用语

抽血组

1您好 ! 请坐。

2请您把衣袖卷起。

3现在给您抽血 , 进针时有点痛 , 不必紧张。 谢谢。

4请压住针眼几分钟 , 以防出血。

注射组

1您好! 请坐。

2请问您以前用过某某药吗

3对不起请您稍候我为这位病人注射后马上给您注射。

4现在给您注射进针时有点痛不必紧张注射时如有不适请及时告诉我

5这是过敏试验请您先到椅子上坐一会15分钟后我给您看结果。

6注射特殊药品时说这药注射后较痛请您休息15分钟后再离开谢谢。

忌语

1不懂、不知道、不行、不可能、不会、没时间、没办法解决、找医师去

2嗦、快点、怕什么、没人象你这样紧张。

3喊什么! 等一会。

4走开别妨碍我工作。

5这血管怎么那么难打倒霉。

三、急诊科护士文明服务规范

(一)服务规范

1按先后顺序分诊病人。

2保持良好的候诊、就诊秩序保持诊室安静诊室内只允许一医一患。

3分诊护士必须将就诊病人逐个领人诊室交医师诊查诊查完毕将病人领出并交待有关注意事项。危重病人应请医师到现场处理。

4对危重病人及优诊者要优先安排。特危重病人先请医师处置后办挂号。

5严格做好用药查对防止差错发生。

6密切观察病情对注射或输液中出现异常反应的病人必须及时报告医师处理。

7 、对病人的询问 , 必须认真听取、耐心解答。

( ) 文明用语

1您好! 您挂哪个科有病历吗

(一)接待

1当病人入院时

内容您好欢迎您到我们病房住院治疗。您好我是您的责任叫某某在您住院期间我将负责您的治疗和护理谢谢合作。您好现在请允许我向您介绍一下住院须知病房环境等事项谢谢您的合作。您好这是您的住院床位我们随时乐意为您服务。

2接电话

内容您好我是某某科的请问您找哪位请稍等。对不起现在不在科室有事需要我转告吗谢谢再见。

治疗、护理

1当需要给病人作操作前

内容您好某某现在需做某治疗请您合作。您好某某现在需作某种治疗请暴露某部位。

2当给病人作操作时

内容现在给您做某治疗进针时有点痛请别紧张。现在给您做某护理可能有点不舒服。请您…………时间到了请您……。对不起这针没扎上请原谅。

3当给病人作完操作时

内容谢谢您的合作。谢谢! 请您躺在这休息一下……分钟后我再扶您起来或回病床等。谢谢您的合作如有不适请及时告诉我们我们乐意随时为您服务。

八、行政机关文明服务用语

1您好! 请进。您好! 请坐。

2您有事需要办吗

3您要找的领导不在有什么事我可以转达吗

4请放心您提的意见和问题我一定如实向领导反映。

5对不起让您久等了。

6对不起这件事需要请示领导后才能办请您不要着急我将尽力协助办。

7谢谢您对我们工作的支持。

8再见欢迎您再来。

9请走好。

挂号处

(一)基本要求

按时上岗准时挂号有问必答耐心解释。

( ) 服务规范

1 、准时挂号佩戴胸卡不脱岗不干私事接待病人态度和蔼。

2 、挂号快捷、准确备足零钱不拒分币。

3 、主动询问病人所需挂号的科别当病人不知道挂什么科时应认真询问病情 指导病人挂号。

4 、挂号窗口整洁室内不放杂物。

文明用语

1请问您挂哪个科你想挂主任号、主治号和住院医师号)?请交挂号费×元×角

2 、当病人用较大票面人民币挂号时问请问您有零钱吗如一时无法兑换时应说对不起请稍候我去兑换零钱。

3挂号完毕说这是您的挂号单、病历及零钱请您点好拿好。

十、划价收费处

基本要求

准确无误熟练快速唱收唱付态度热情。

服务规范

1准时上岗服装整洁佩戴胸卡开足窗口不干私事不脱岗态度热情耐心解答。不严格执行收费标准划价收费快速准确无误票据字迹清楚。

3唱收唱付银款当面点清备足零钱。

4处方如有误内部协调不让病人往返奔跑。

文明用语

1请您出示公费医疗证或记帐单。

2计算完价格后说请您交×元×角钱。

3 、将处方票据交给患者时说这是您的处方收据及零钱请您拿好。

4 、如一时做不到时说对不起请原谅。

十一、住院处

基本要求

准确无误 熟练快速唱收唱付热情服务。

服务规范

1准时上岗佩戴胸卡工作时间不聊天不擅自离岗。

2收付现金必须认真核对唱收唱付备足零钱公布常用收费项目

3耐心解答患者的询问态度和蔼礼貌周到。

4 、开足窗口减少患者等候的时间。

文明用语

1您好!

2请交住院押金×元。

3请稍候。

4请您补交×元退回您×元

5请妥善保管好收据出院时凭收据结帐多退少补。

6请走好。

十二、营养食堂

基本要求

饭菜卫生保质保量,热情周到。

服务规范

1饭菜卫生, 保质不出售变质食品

2厨房整洁有专人分片负责炊具、餐车、餐具等清洁卫生生熟食品和用具分开。

3工作人员要做好个人卫生体检合格方能上岗。工作时穿工作服戴工住帽

4合理安排伙食增加花色品种治疗膳按标准烹调 , 做到可口且符合治疗要求。

5饭菜做好后要保洁保暖送饭得过早或过晚。给重症病人送饭、收拾餐具到床边

文明用语

1请对我们的工作多提宝贵意见。

2谢谢您对我们工作的支持与谅解。 您提的意见我们注意改

十三、电梯工作人员

基本要求

坚持岗位安全运行热情服务

服务规范

1衣着整沽佩戴胸卡持证上岗不擅离工作岗位不干私活。

2有工作制度、乘客须知 严格执行交接班制度和交接班运行记录。

3、文明服务,礼貌待人,遇贵宾、重病人应站立服务报站服务主动照顾行动不便的病人进出电梯。

4不超载不带故障运行应急开关处于良好状态。

5做好厢内的清洁卫生禁止吸烟。

文明用语

1请问您到几楼请往里站好。

2请站稳注意安全。

3对不起电梯已超载请稍候。

4己到×楼请走好。

十四、治安保卫员

基本要求

工作严谨文明执勤不彻私情。

服务规范

1严格执行有关规章制度加强工作责任心坚守工作岗位不得擅离职守。

2 、协助维护门诊挂号、分诊、收费、取药、病房等的秩序及时调解纠纷无法调解的要及时报告保卫部门处理。

3加强巡逻当巡逻人员发现可疑人员要进行盘查发现违法犯罪分子要奋力擒拿。

4发现下班后不关门、不关窗、不关灯的现象要及时纠正并做好登记。

5严格执行探视制度保证病区良好的医疗秩序。对探视者态度和蔼耐心解释。

6认真清理班后楼内的盲流和闲散人员按时关、启各处大门。

7发生火险要及时扑救并报告发生违反消防法规的行为要及时纠亚。

文明用语

1医院病区内禁止吸烟 , 请您把烟熄灭。

2请您按顺序排队。

3请您把车辆停放在指定地点。

4请保管好自己的钱物防止被盗。

5探视门诊时间已经结束请您离开医院。

十五、卫生清洁员

基本要求

工作认真负责服务热情周到病房环境整洁。

)服务规范

1准时上岗仪表整洁佩戴胸卡不擅离岗位。

2责任区环境整洁窗明几净室内无痰迹烟蒂做好便器、痰器、地面的消毒工作。

3厕所做到三无”(无臭、垢、

4送开水到床头。护送病人检查治疗时做到安全周到。

(三)文明用语

1请不要吸烟请不要随地吐痰请将垃圾扔到垃圾箱内垃圾篓),谢谢。

2我正在拖地板走路请当心。

3请坐稳我推车送您去××科检查。

十六、太平间

基本要求

昼夜服务周到细致。

服务规范

1遵守殡葬有关管理条例及工作制度。昼夜服务尸体存放时记录死者姓名、性别、年龄、作单位、住址等杜绝差错。

2对死者家属态度要和气不刁难不勒索 ,服务周到。

3保持室内卫生、整洁、停尸柜要定期消毒。

4尸体超期不取要及时通知医院有关部门处理。

(三)文明用语

对不起、请、您好、请节哀。